El Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) instaló el Comité de Trato Digno de Nivel Central, instancia encargada de coordinar y supervisar una estrategia nacional orientada a una atención basada en respeto, empatía y no discriminación. El director general, Zoé Robledo, afirmó que el Instituto “tiene la responsabilidad de garantizar un servicio basado en el respeto, la empatía y el reconocimiento de los derechos de sus usuarios” y recalcó que el Trato Digno será “una política institucional, respaldada por acciones, seguimiento y resultados”. La iniciativa se presentó en paralelo a los avances de programas similares en el ISSSTE y en IMSS Bienestar.
Un comité para hacer del Trato Digno una práctica cotidiana
Durante la sesión de instalación, Zoé Robledo, como presidente del Comité, subrayó que el IMSS, como primer empleador del país y una de las instituciones con mayor contacto con la población en “momentos sensibles”, debe consolidar una cultura institucional centrada en la dignidad de las personas usuarias. Indicó que se han identificado categorías clave para acciones prioritarias, entre ellas Asistentes Médicas y personal de farmacia, y reiteró el compromiso de “demostrar a la Presidenta Claudia Sheinbaum Pardo y al pueblo de México, que el Instituto trabaja con seriedad y determinación para convertir esta conducta en una práctica cotidiana en todos sus servicios”.
En el acto se realizó la declaratoria formal de instalación del Comité de Trato Digno de Nivel Central y se presentó el Manual para la Integración, Instalación y Operación de los Comités de Trato Digno del IMSS, que define criterios, atribuciones y mecanismos de evaluación para una atención centrada en la dignidad humana. El Comité dirigirá y supervisará la Estrategia de Trato Digno a nivel nacional, evaluará su implementación en los Órganos de Operación Administrativa Desconcentrada (OOAD) y en las Unidades Médicas de Alta Especialidad (UMAE), analizará quejas con impacto institucional y promoverá acciones preventivas, correctivas y de mejora continua. Sesionará de manera ordinaria cada trimestre, apoyado por comités homólogos en OOAD y UMAE.
Como parte de esta estrategia se anunciaron 11 acciones prioritarias, entre ellas la renovación de la identidad visual del personal de Trato Digno, la operación de un tablero virtual de monitoreo en tiempo real, la instalación de nuevos módulos en unidades médicas, la certificación del 100 por ciento de las y los agentes en el protocolo de Buen Trato y la aplicación periódica de encuestas de percepción en hospitales. Además, se fortalecerá la capacitación presencial y en línea, se habilitará una opción específica de Trato Digno en el call center institucional y se consolidarán mecanismos de reconocimiento público al personal ejemplar.
El secretario general del Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro Social (SNTSS), doctor Rafael Olivos Hernández, señaló que las áreas de Previsión Social y de Capacitación darán seguimiento a los trabajos y mantendrán el enlace con los Comités Ejecutivos Seccionales, aportando soluciones en materia de trato digno.
Relanzamiento del Trato Digno en el IMSS
Sobre el relanzamiento de Trato Digno, durante la conferencia del 2 de diciembre, Robledo explicó que se articula en 11 acciones específicas, entre ellas una nueva identidad que permita reconocer con facilidad a quien puede apoyar a las personas derechohabientes: “Es no solamente un uniforme, un chaleco, una corbata, una mascada, sino un distintivo que pasa también por una gran capacitación”. Añadió que se cuenta con rótulos e identificadores en los módulos, un tablero de monitoreo en tiempo real para detectar unidades con altos niveles de quejas, un Decálogo de Trato Digno y “un muro de Trato Digno en cada unidad, también para reconocer al personal que está haciendo bien su trabajo”.
El director general detalló que se avanza hacia 100 por ciento de cobertura de módulos, la contratación de más personal para turnos y servicios de urgencias, la creación de Comités Centrales y comités estatales de Trato Digno, así como el mantenimiento de la capacitación al 100 por ciento de este personal en protocolos de buen trato. Se aplicará “una encuesta de percepción de la atención y la calidad dirigida a los derechohabientes, que se va a hacer cada dos meses en el 100 por ciento de los hospitales, para dar seguimiento y mejora continua”, y se instaurará el 16 de noviembre como Día de las Técnicas y los Técnicos de Atención y Orientación al Derechohabiente, vinculado al trato digno. Según Robledo, “este relanzamiento forma parte de este nuevo enfoque de atención que garantice derechos, genera empatía y procure la dignidad de quienes atienden en el Seguro Social”.
ISSSTE: “apapacho institucional” y protocolo de trato digno
En la misma conferencia, el director general del ISSSTE, Martí Batres Guadarrama, expuso los avances del programa “Trato Digno” presentado en mayo. Señaló que el objetivo general es “impulsar el bienestar de la derechohabiencia a través de la cultura del trato digno, empático y humanizado”, al considerarlo “una parte esencial de un buen servicio y una buena atención, que no se limita solo a lo estrictamente médico, sino que se extiende hacia lo humano”.
Entre las acciones implementadas mencionó la elaboración de un Protocolo de Trato Digno al Derechohabiente para todos los centros de servicio del ISSSTE, en especial las unidades médicas; talleres de humanización dirigidos a personal médico, de enfermería, paramédico, de trabajo social, farmacéutico, administrativo, de ventanillas y policías de entrada; y la instalación de Módulos de Atención a la Derechohabiencia en casi todas las unidades clínicas, ubicados en lugares visibles y atendidos por personal con chaleco de Trato Digno que recorre el acceso para orientar, recibir quejas y resolver problemas. Agregó que actualmente “son mil 300 personas las que portan estos chalecos, pero vamos a aumentar a lo largo del próximo año a 4 mil personas con su chaleco de Trato Digno”.
Batres informó también de la integración de equipos de respuesta rápida para “saltar barreras burocráticas”, incluyendo la atención de quejas en redes sociales, de medidas para reducir filas en clínicas de primer nivel y de la difusión de la línea ISSSTE-Tel 55 4000 1000. Resumió la visión del programa como “apapacho institucional”: explicó que la palabra “apapacho” viene del náhuatl papatzoa, que significa “abrazar el alma”, y afirmó que “el apapacho ya es terapéutico, ya empieza a ser curativo”.
IMSS Bienestar: el trato digno como parte esencial del acto médico
El director general de IMSS Bienestar, Alejandro Svarch Pérez, presentó el Programa “Trato Digno” como “una estrategia nacional diseñada para transformar la experiencia en la atención médica del IMSS Bienestar”. Explicó que el programa parte de la premisa de que “toda persona que llega a un servicio de salud merece, por supuesto, una atención resolutiva, efectiva, pero esa atención tan importante como que sea resolutiva es que se marque en principios de respeto, de calidad y de humanidad en la atención, y que esto incluya desde el primer trato”.
Svarch informó que en una primera etapa se está capacitando a todo el personal de primer contacto, incluyendo seguridad, ingreso, archivo, farmacia y personal administrativo de los hospitales, y precisó: “Llevamos 2 mil 350 personas capacitadas, personas primer respondientes de seguridad, de atención en la farmacia y, por supuesto, el personal de ingreso administrativo a los hospitales”. Añadió que se desarrollan dos procesos paralelos: un curso presencial sobre trato digno, derechos de los pacientes y trabajo en equipo, y la formación de monitores de trato digno en cada unidad.
Indicó que se crearán 578 Módulos de Trato Digno para acompañamiento administrativo, seguimiento clínico y apoyo médico. La estrategia será evaluada diariamente mediante 36 indicadores relacionados con infraestructura, respeto a derechos de pacientes, servicios generales y condiciones de comodidad hospitalaria, como menú hospitalario y espacios de hospedaje para familiares.
Con la instalación del Comité de Trato Digno de Nivel Central en el IMSS, la presentación de un manual específico para su operación y el despliegue de 11 acciones prioritarias, el Seguro Social formaliza una política de atención humanizada, acompañada por estrategias complementarias en ISSSTE e IMSS Bienestar. Las expresiones de Zoé Robledo, Rafael Olivos, Martí Batres y Alejandro Svarch colocan al “Trato Digno”, al “apapacho institucional” y a la atención empática y respetuosa como ejes declarados de la seguridad social en México, con mecanismos de capacitación, evaluación y seguimiento orientados a que estos principios se traduzcan en prácticas cotidianas en los servicios de salud.
Fuentes:
Instituto Mexicano del Seguro Social. (2025, diciembre 5).
Instala IMSS Comité de Trato Digno de Nivel Central para fortalecer la atención a la derechohabiencia.
Presidencia de la República. (2025, diciembre 2).
Versión estenográfica. Conferencia de prensa de la presidenta Claudia Sheinbaum Pardo del 02 de diciembre de 2025.
Instituto Mexicano del Seguro Social. (2025, diciembre 2).
IMSS relanza Estrategia de Trato Digno con más de 2 mil Agentes y mil módulos en sus unidades médicas.
Pantoja, S. (2025, diciembre 2).
Relanzan la estrategia “Trato Digno” en el IMSS, ISSSTE y el IMSS-Bienestar. Proceso.
